ペットのセレクト通販

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

サービスを超える瞬間 実例・実践編

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

絆が生まれる瞬間

サービスの再考　　（2009-06-19）
読んでいると　
どうやって顧客を喜ばせようか・驚かせようか・感動させようかetcと
従業員たちが楽しんでいるように見える。
自分を犠牲にして相手に仕えるサービスと似ているように思えるが
給仕側の意識の持ち方が全く逆である。

「ありがとうございました」と顧客に言うサービスから
「ありがとうございました」と顧客から言われるサービスを

いきなりこの本にかいてあるようなことをするのは難しいけれども
小さなことから変えていこうと思える本です。

ホスピタリティーの大事さ　　（2009-03-09）
難しいことを書いてあるかと思ったら、とてもわかりやすく、すぐに全部読みきってしまいました。
たくさんの例が書いてあって、時には感動のあまりウルウルしちゃいました。
リッツカールトンには泊まったことがないので、ぜひ泊まってみたくなりました。
高いけど、すばらしいサービスを受けてみたいです。
この本を読んでから、常にホスピタリティーについて考えるようになり、何だか毎日ワクワクしています。
ぜひ彼氏に読んでもらいたい1冊です！

さすが超一流ホテルは違う！！　　（2009-02-28）
リッツ・カールトンには泊まったことはないが、人から「他のホテルとは違う！！」と聴いて前から読んでみたかった一冊。これを読んで思ったのは、多分他の業界にも少なからず同じとは思うが、如何に職員間の仕事をする上での共通の意識が大切であり、また各々のお客様を大切にするっていう意識の高さが重要ってこと。ホテルっていう機械を扱っている仕事ではなく、人に接している分、余計そういうことは大切なのだと思う。また、それらを個人の頑張りに任すだけでなく、会社の中でそのモチベーションを維持・向上させるシステムがしっかりしているのは、急成長してきた一流ホテルであり、さすがといった感じ。特に私がいいと思ったのは、権限委譲ってこと。上司の判断を仰がずに自分ですべきと思ったことは、２０万円ならばできるってこと。こういうシステムがあると各々の仕事へのモチベーションは上がる。

サービスとは。　　（2009-02-18）
サービス業にかかわる者として、今更ですが読みました。
すごく良かったです。内容は仕事だけに当てはまるものではありません。

いつも対応の悪い本屋があり、便利な場所なので、いつも
嫌だと思いながらもつい買ってしまいます。こないだそこで
雑誌を購入しようとレジまで持っていったのですが、
店員が伝票を計算しているのか、私が声をかけるまで
対応してくれませんでした。思わずもういりません、と
言いそうになりましたが、この本を思い出してぐっとこらえました。

この本を読むと、そうなります。

第５章リッツカールトン流「人材の育て方」が勉強になりました　　（2009-01-17）
「人材の育て方」というと、会社、組織と言う感じがしますが、「人材」を｢子供」、｢生徒」、「自分｣と変えてみるとみ、反省するところが見えてきます。

まず私は人生における明確なビジョンが持てていないなあと感じました。
会社で言うと「企業理念｣がないのです。
これでは、日々の忙しさに追われるばかりで、一歩先に進むことができません。
これを期に、しっかりと考えなければと思いました。

前半はリッツカールトンでのエピソードを交え、人をおもてなしする心について書かれています。自分にもきっと何かできる、相手を喜ばせてみたいと思える内容です。