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リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

サービスを超える瞬間 実例・実践編

心に響く名経営者の言葉

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

今の職場が不満な人に　　（2010-03-17）
プロポーズをビーチでしたいんだとおっしゃったお客様のために、
冷えたシャンパンと、
プロポーズの際ひざまづいた時によごれないよう足元にマットを引いておく気配り・・・とか、
素敵な、逆にいえば本当〜？と思うようなリッツ・マジックが紹介されている。

良かれと思って行ったサービスが逆に失敗したなんてことはないのだろうか？
あとモンスター・ペアレンツみたいな客が来たとき・・・なんていう層は顧客リストには含まれなさそうだ。


リッツではブランドイメージをアップするためにまず従業員を大切にするとのこと。
それが最終的には会社の利益につながるから。
非常に合理的。
劣悪な環境で働くことを強いられている社員、派遣社員、契約社員、アルバイターはきっと大勢いる。
そういう人達の諦めで成り立っている会社はきっと多い。
一方では非常に大切に扱われ、同時に責任をもたせてくれる会社がある。
労働者諸君に読んでみてほしい一冊であります。

サービスを超える瞬間　　（2010-03-01）
接客、サービス業の社員教育をする前に必読書です。まず会社側の考え方、方針をしっかりと持つことができる大切な一冊になります。身近において何回も読み直したい本です。

感動を与える、事がこれからのキーワード　　（2010-02-24）
リッツ・カールトンの本は２冊目だが、またまたすごくいい。
個人のスキルアップに頼るのでは無く、組織の仕組みとして顧客に感動を与える工夫を続けている。

入社するとまず会社の信念（クレド）を徹底的に叩き込まれる。クレドが書かれた小冊子を常に携帯し、いつでも読み直すなどの浸透を図っている。細かな接客マニュアルなどでは縛らない。
その後、従業員１人１人が自らクレドを理解し、良いと思える事を実践していく事が許されている。大きな権限委譲が当たり前にに行われている。

読んだ後にほんと、泊まりたくなる内容。（高いらしいが）

気に入ったキーワード
・社内顧客：従業員は社内顧客である。満足していなければ外部顧客に満足はしてもらえない。
・感動は感謝に変わる。

会社のあり方、教育の仕方、サービスの本質について考えさせられる。

接客サービス業の理想の姿。　　（2010-01-30）
読んでいて、羨ましさと絶望で、ため息がでました。

高いサービス料と強いブランドイメージをもち、良い人材を集められるリッツだからこそ
できる内容ばかり。この、正のスパイラルを作ったシステムについて惜しげもなく
書かれていることは大変素晴らしい。

経営者、部長クラスが読んで、マネしてくれるなら
現場の従業員はどんなに楽しくやれることか。現場に権限を与えず、システムを作らず、
コスト管理ばかりする多くの経営者のもとでは、こういう本のせいで、お客の要求レベル
ばかり引き上げられると、経営層とお客の板挟みになる、現場の人間はさらに疲労疲弊する。
金も使わないで、過剰なサービスを要求する理不尽なお客が最近非常に多い。

あんな高い料金払うんなら、リッツのサービスはむしろ普通。吉野家やマックのサービスの方が
よっぽど素晴らしい。

こういう本は経営者が読めば良。客が読むと悪。よって星１つ。

レヴューというか愚痴でした。

お勧めの一冊　　（2010-01-24）
仕事の業界は違っても、サービスとは何かを普遍的に教えてくれた勉強になるいい本でした。サービスを超えて、ホスピタリティ（心からのおもてなし）を提供するという人と接して仕事をする人には必見の本です。以下のモットーは感動です。

We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.
(紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です)