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リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

サービスを超える瞬間 実例・実践編

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

ホスピタリティの教科書

すべての組織のあり方にヒントを与える良書　　（2009-01-01）
サービスやホスピタリティ業界に留まらず、すべての組織のあり方にヒントを与える良書である。というのは、リッツ・カールトンの一番の強みは、一人一人の力を引き出す人材マネジメントだからだ。

リッツ・カールトンの起こしてきた数々のミスティークは、「お客様さえ自覚していない潜在的な欲求さえも先読みし、提供する」という点で共通している。

これは、「自律的に考えることが出来るお客様と接する第一線の人々」と、「実行できる環境」の二つが揃って実現する。

「実行できる環境」については、二つの要素が大きく貢献している。まず、エンパワーメント（権限委譲）である。たとえば、スタッフは1日あたり2千ドルまで自らの裁量で使うことが出来るため、お客様の忘れ物に気づいたら、そのまま新幹線でお客様に忘れ物を届けるなどといったことができる。二つ目の重要な要素は、メンバー同士の充分なコミュニケーションと信頼関係である。訳あってハワイでのハネムーンが実現しなかった夫婦のために、急遽お部屋をハワイ風をデコレーションする。そのためには、ハワイ風にデコレーションするというアイデアに賛同してもらい、ホテル内の複数のセクションから人手を集めなければならない。セクションごとの対立や派閥がある組織では、このようなミスティークは実現しない。

そして、「自律的に考えることが出来るお客様と接する第一線の人々」に関しては、「クレド」という行動指針のようなものが最も大きな役割を果たしている。クレドは行動を画一化するマニュアルではない。
例えば、クレドには「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」とある。
この表現は、言うまでもなく、実際の行動の手本になるには抽象的過ぎる。だが、だからこそ、一人一人に最善を考えることを促す力を持っている。一人一人が「紳士淑女とはどのような行動をすべきか？」を自問し、行動するのである。クレドに対して深い理解と解釈を持ち、お客様を前にして最善を考え、行動にうつす。そこに、「サービスを超える瞬間」がある。

これらは、あくまでも本書のエピソードを私なりに解釈したものであり、著者の意見とは異なるかもしれない。ただ、あなたの組織が「能力はあるけれど受動的な人間が多い」ということを問題視しているのならば、ぜひ読んでいただきたい。「こんな風に一人一人が自律的に考えて行動してくれたら」と感じるだろう。同時に、あなたの組織の人材の力を引き出すヒントを見つけることができると思う。

題名が表す通り　　（2008-09-18）
サービスを超える瞬間とはサービスという言葉以上の何か？かもしれない。
たくさんの事例は感動的だが、それ以上に、その言動ではなく
その奥にある感情を感じることができた。

そして、事例が書いてあるだけでなく、リッツカールトンで
どのような社員教育が実施されているのか？などの仕組みも具体的に記述されている。
しかし、その仕組みを動かしているのは、人であり、
徹底すること、続けることが一番難しい。
こんな事例を目の当たりにするからこそ徹底、継続が出来るのでしょう。
人は正しいかどうか？では動かないですから。

すべては心　　（2008-07-30）
作者の方の様々な努力を拝見し、
自分自身、まだまだ努力も勉強も足りない。
自分自身を成長させるための、時間的、金銭的な投資も足りない。
と反省してしまいました。

魅力的な人間になるため、努力、勉強、投資を行い。感性を磨きたいと思いました。

リッツカールトンに泊まりたくなる　　（2008-04-22）
しつこく書いているが（笑）、この春から１０年近くぶりに部下のある身になったので、その手の本を見つけ次第読んでいる。

リッツカールトンの名前は知ってはいたし、過日の会社でのコンプライアンス研修でもＤＶＤに出ていた講師が「リッツカールトンのクレドはすばらしく、みんな他社がまねをするのだが、失敗してしまう。」と語っていたのを思い出した。

本書に、上記の講師の発言と同じようなことが書かれていた。

それはそうだろう。ものごとをこれだけ徹底して行う集団は、そうそう無いのではないだろうか。

勤務先の会社も、昨年から全従業員にクレドのものまねのようなものを持たせることになった。ところが、ほとんどそれを読む機会も無い。誰も読もうとしないし、会社がそれを強制する感じもないのだ。これでは、とてもリッツカールトンのような「サービスを超える」おもてなしはできまい。本書を読んだ後の方であれば、誰しもそう断言することだろう。

我が社の幹部に、本書をぜひ読んでもらいたいと思っている。

リッツが１流であり続ける理由　　（2008-04-13）
2007年3月に六本木ミッドタウンにオープンしたリッツカールトン東京。
また、様々な雑誌のサービスを対象としたアンケートで旭川動物園と1位を争う
リッツカールトン大阪。

そのサービス、ホスピタリティの神髄がここには書かれています。

従業員それぞれが同じ想い「最高のサービス」であるが、画一的ではない、
その場の空気や相手の温度で対処を変え、最高を与える。

その最高のサービスを事例を用い、紹介していますから、読み物としても
あっさり読めて、結構印象に残りますし、お金を貯め、世界中のリッツに泊まり歩きたく
なる内容になっています。

時にはここまでするのかという事例もありますが、決して過剰サービスではなく
押し付けがましいものではない。絶妙なバランスのリッツにあっぱれです。

私の想いとしては、
大阪の公務員はこんなに立派なモデルがあるのですから、自費で毎月通って
何かを得てもらいたいです。